Работа сервисных центров в условиях кризиса

В кризисные времена, на фоне снижения продаж новой техники, спрос на ремонтные услуги значительно возрастает, и сервисные центры переживают наплыв клиентов.

Многие владельцы специализированных средств, работая в условиях экономии бюджета, считают более целесообразным не пополнять парк новыми машинами, а ремонтировать имеющиеся. Увеличивается спрос не только на услуги ремонтников, но и на запчасти и комплектующие к различным модификациям спецтехники, широко представленной на российском рынке. Активность клиентов не может не радовать владельцев сервисных центров, однако в нынешней ситуации им приходится прилагать немало усилий, чтобы полностью удовлетворить все запросы. Сфера ремонтных работ и сервиса вынуждена адаптироваться к новым реалиям и частично пересматривать приоритеты.

Оценивая перспективы развития рынка ремонта и сервисного обслуживания техники, наблюдатели отмечают, что в новых условиях преимущество будет за теми, кто сможет предложить клиентам высококвалифицированные работы по адекватным ценам, а также запчасти с качеством, не уступающим оригиналам. При этом и у официальных сервисных центров, и у участников теневого ремонтного бизнеса есть шанс на выживание. Сервисные центры производителей в период кризиса намерены продолжать свою работу в прежнем режиме и не рассматривают конкуренцию со стороны «серых» ремонтников как угрозу для бизнеса. Можно говорить, что сегодня на рынке происходит перераспределение сфер влияния между официальным и теневым сервисом, и формируется новый баланс сил.

Участники рынка исходят из того, что все они, так или иначе, найдут своего клиента. Практика показывает, что владельцы спецтехники, после негативного опыта общения с «серыми» центрами с их некачественными ремонтами и запчастями, как правило, переходят к официальным поставщикам ремонтных услуг. Здесь имеются в наличии качественные комплектующие, работает специально обученный персонал, и используются современные технологии и оборудование, которые позволяют производить профессиональную диагностику техники и выполнять ремонты любой сложности. В целом официальные сервисные сети предоставляют своим клиентам гораздо более широкий спектр услуг.

В результате сегодня в сервисных центрах наблюдается тенденция к увеличению клиентов, несмотря на то, что качественное сервисное обслуживание обходится потребителю дороже, чем ремонтные работы в теневом секторе. Иногда клиенты пытаются сэкономить на обслуживании спецтехники по истечении гарантийного периода или после нескольких лет ее эксплуатации, переставая пользоваться услугами официального дилера. Однако относительно недорогой, но некачественный ремонт в «сером» секторе зачастую приводит к поломкам и простоям техники и приносит убытки ее владельцу. Как следствие, клиенты делают выбор в пользу профессионализма сервисных центров.

По оценкам специалистов, сервисная сфера пока не испытывает дефицита импортируемых запчастей и компонентов для ремонта и обслуживания спецтехники. Определенную проблему представляет процедура их таможенного прохождения, но и она не является критичной. Конечно, сервисные центры сталкиваются с затруднениями из-за того, что все расчеты с поставщиками комплектующих производятся в валюте и зависят от колебаний курсов, однако владельцы сервиса прилагают все усилия, чтобы это не сказалось на качестве обслуживания клиентов.

Тем не менее, учитывая экономическую ситуацию, игроки этого бизнеса начинают взвешивать плюсы и минусы импортозамещения в производстве деталей и компонентов для специализированной техники. Впрочем, как подчеркивают эксперты, главным в ремонте и сервисе, как и раньше, остается человеческий фактор, а именно профессионализм и мастерство специалистов, которые работают в отрасли. На данный момент проблема полного замещения импортных запчастей их российскими аналогами не стоит на повестке дня. Этот процесс, если он будет иметь место, займет немало времени, и сервисная сфера так или иначе успеет к нему приспособиться.

Одним из положительных эффектов импортозамещения может стать снижение стоимости комплектующих и ремонтных работ в целом, однако это не должно происходить в ущерб качеству сервисного обслуживания. Частичный переход на запчасти и компоненты отечественного производства может быть экономически оправданным, особенно при ремонте подержанной техники, но только при условии их сопоставимого качества, более низкой цены и коротких сроков поставки. Однако говорить о возможности полного импортозамещения в ремонтном сервисе нельзя, поскольку производители спецтехники настаивают на использовании оригинальных запчастей, прежде всего в течение гарантийного периода, а также в силу специфичности ряда компонентов, которые не имеют аналогов на нашем рынке.

Реализация полномасштабного импортозамещения требует крупных инвестиций в разработку, производство и внедрение российских компонентов-аналогов, что на сегодня не представляется возможным. Отдельная тема – создание программного обеспечения для электронного оборудования западной спецтехники, в частности, для электронных систем телескопических погрузчиков. Заменить оригинальный продукт здесь не удается даже китайским разработчикам. И если российским производителям уже под силу частично обеспечивать сервисные центры мелкими деталями и отдельными компонентами, охватить импортозамещением весь спектр необходимой высокотехнологичной продукции они пока не в состоянии.

Подготовлено пресс-службы компании CVH, официального представителя в России итальянской компании Magni и испанской Saez.