Как оставаться безопасной и успешной компанией в условиях карантинных ограничений.
В условиях кризиса, связанного с распространением коронавируса, многим компаниям пришлось решать внутренние и внешние проблемы, предпринимать дополнительные защитные меры, чтобы обеспечить стабильную работу. В приоритете компании было сохранение здоровья и обеспечение безопасности персонала во время пандемии, поддержка высокого уровня оказываемых сервисных услуг. Необходимо было сохранить каждого работника, чтобы исключить простои и своевременно выполнять поставки запчастей и отгрузку арендной техники.
Период карантинных ограничений вынудил многие компании перестроить свои бизнес-процессы, причем в кратчайшие сроки. Во многих странах, в том числе и в России, компания Jungheinrich внесена в реестр системообразующих, то есть ее деятельность не может быть приостановлена. Это связано с тем, что компания осуществляет сервисное обслуживание огромного количества складской техники, которая, в том числе, обеспечивает бесперебойные отгрузки в супермаркеты. Поэтому сейчас главные приоритет компании — сохранить высокий уровень оказываемых сервисных услуг, поставки запчастей и отгрузки арендной техники. Являясь дочерней организацией концерна Jungheinrich AG, мы обязаны следовать центральному регламенту, безусловно, также в соответствии с региональным законодательством в РФ. Центральный регламент, в лучших немецких традициях, довольно подробный и описывает множество аспектов поведения сотрудников, особенно тех, кто не может быть переведен на удаленную работу в силу специфики. К ним относятся работники склада, сервисные инженеры, производство и все остальные оперативные сотрудники. Компания Jungheinrich приложила много усилий к поиску и реализации оптимального баланса рабочих процессов и минимального риска для здоровья людей — как сотрудников, так и персонала клиентов. В марте был оперативно создан регламент работы отделов, по которому контакты людей были сведены к минимуму.
Наша компания встретила эти изменения подготовленной, так как многие внутренние процессы уже были диджитализированы. В частности, проведение онлайн-собраний с филиалами и немецкими коллегами для нас привычная практика последних нескольких лет.
Своевременно был учрежден центральный кризисный комитет и его местные представительства на заводах и в региональных офисах по всему миру. Эта мера способствовала оперативной коммуникации и оперативному исполнению указаний центрального офиса во всех представительствах концерна в мире. Эти шаги нацелены на защиту наших сотрудников, клиентов и деловых партнеров. Два месяца карантина показали, что новые регламенты работают, и мы отлично справляемся с этой задачей.
Кроме того, одной из центральных маркетинговых активностей глобального уровня сейчас является Yellow Heroes. Это масштабная внутренняя кампания, цель которой в том, чтобы выразить благодарность и признательность всем полевым сотрудникам концерна во всех странах, всем тем, кто продолжает работу вне дома, подвергая себя риску ежедневно. Это ключевой аспект корпоративной коммуникации в данный момент.
ЗАЩИТНЫЕ МЕРЫ, ПРИНЯТЫЕ ВНУТРИ КОМПАНИИ
Компания Jungheinrich предприняла многочисленные меры для обеспечения безопасности коммерческой деятельности путем защиты своих сотрудников и деловых партнеров от распространения вирусной инфекции. В краткие сроки был учрежден и создан Центральный кризисный комитет, а также его местные представительства на заводах и в региональных офисах по всему миру. Эта мера способствовала оперативной коммуникации и немедленному исполнению указаний центрального офиса во всех представительствах концерна в мире.
Меры гигиены в соответствии с предписаниями ВОЗ были внедрены по всему миру, а внутри компании предоставляется всесторонняя, постоянно обновляемая информация об эффективных мерах борьбы с распространением вирусной инфекции. Это подразумевает строгие правила гигиены и поведения, запрет на международные поездки и значительное снижение количества собраний и конференций. Наши сотрудники избегают личных встреч на рабочих местах, насколько это возможно.
Растущая озабоченность, связанная с распространением коронавируса, привела к отмене ряда мероприятий и конференций по всему миру, включая крупную отраслевую выставку LogiMAT 2020 в Германии. В качестве ответной меры компания Jungheinrich оперативно разработала виртуальную выставку с доступом через Интернет, которая позволила всем желающим ознакомиться с последними новинками и достижениями компании, а также помогла изучить предложения Jungheinrich для логистической отрасли, как если бы посетители оказались на реальной выставке. Выставка прошла с 10 по 12 марта 2020 г. в трех часовых поясах.
«Выставки и конференции неизменно являются большим событием для наших клиентов и посетителей, и мы рады их приветствовать на нашей первой виртуальной выставке. Наша цель — наглядно показать существующим и потенциальным клиентам весь комплекс наших продуктов, чтобы они смогли подобрать подходящее решение в точном соответствии с их требованиями», — отметил Кристиан Эрлах (Christian Erlach), член Совета директоров Jungheinrich, ответственный за маркетинг и продажи. В рамках виртуальной выставки были визуально представлены тематические стенды Jungheinrich и доклады по ключевым вопросам, а также организованы дискуссионные группы, где гости смогли пообщаться с экспертами. Специалисты по складской логистике представили сетевые решения для склада будущего, основанные на цифровых технологиях и автоматизации. В центре внимания экспозиции Jungheinrich — будущее складского дела и его развитие. Одним из знаковых моментов выставки стали системы помощи оператору, которые компания Jungheinrich применяет для упрощения повседневных задач, стоящих перед клиентами, а также системы повышения эффективности работы и уровня безопасности. Посетители виртуальной выставки также смогли увидеть новейшие модели подъемно-транспортной техники и решения в области литий-ионной технологии.
«Созданная нами виртуальная выставка является одним из примеров инновационного и творческого подхода компании Jungheinrich к решению очень сложной задачи и показывает, как нестандартные решения могут быть разработаны в крайне ограниченный интервал времени. Хотя текущая ситуация и создает препятствия для проведения глобальных мероприятий, мы уверены, что это временное явление. Мы стремимся организовать в будущем некий гибрид виртуальных и реальных выставок», — прокомментировал Кристиан Эрлах.
КАК РЕШАЮТСЯ ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ИЛИ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ
В условиях кризиса решения принимаются более взвешенно, чем когда-либо — это факт. С подобным кризисом общество никогда не сталкивалось, поэтому было до последнего непонятно, как отрасль отреагирует на все ограничения в кризис. По итогам марта и апреля мы с облегчением видим то, что деятельность наших клиентов не была поставлена на паузу. Это касается также планов по расширению, открытию новых магазинов и РЦ, обновлению парка техники на существующих площадках. Сохраняется и усиливается тенденция перехода от владения к пользованию, то есть к долгосрочной аренде или лизингу оборудования. Это хороший знак — показатель уверенности бизнеса в финансовых инструментах. Мы со своей стороны добиваемся от лизинговых компаний лучших условий на финансирование проектов наших клиентов.
КАК РЕШАЮТСЯ ПРОБЛЕМЫ С КОМПЛЕКТУЮЩИМИ И ПОСТАВКАМИ (ЕСЛИ ВОЗНИКЛИ ПЕРЕБОИ)
Наша первоочередная задача — минимизировать влияние сложившейся ситуации на наших клиентов. По этой причине наша рабочая группа, отвечающая за контроль цепей поставок, каждый день отслеживает развитие событий, чтобы иметь возможность отреагировать на них как можно быстрее.
С учетом того, что наши производства сосредоточены на территории Республики Германия, на поставки техники и запчастей во многом влияют государственные регламенты этого государства. Многие заводы и производства были действительно остановлены или переведены в режим минимальной нагрузки. В нашем случае этого не произошло, т. к. деятельность концерна Jungheinrich AG была признана системообразующей. Только один завод из 6 приостановил свою деятельность в начале апреля на 1,5 недели. Что касается задержек техники и запчастей на государственных границах, они были незначительными.
Сейчас все заводы Jungheinrich работают в штатном режиме. На сегодняшний день предпринят ряд мер, чтобы обеспечить бесперебойное производство техники и комплектующих. Однако многие страны ввели более строгие ограничения, которые приводят к многочисленным очередям транспорта на внешних границах и возникновению задержек снабжения наших заводов и поставок готовой продукции. Мы приложили все усилия, чтобы минимизировать эти последствия, и стараемся принимать решения эффективно и своевременно.
ПРОДАЖИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ
Наша компания во многом полагается на офлайн-каналы общения с клиентами, в первую очередь, для нас важно личное общение и визиты на объекты к клиентам. Дело в том, что для составления грамотного технического предложения наши специалисты должны видеть полную картину рабочей зоны и понимать все аспекты операций на площадке. Сделать это дистанционно затруднительно. В период пандемии нам, конечно же, пришлось перенести все личные встречи и договоренности. Менеджеры продолжают поддерживать контакт с клиентами дистанционно, но некоторые проекты пришлось поставить на паузу в ожидании персонального визита.
То, что мы не можем перевести в онлайн или отложить, — это выезды мобильного сервиса. Наши клиенты нуждаются в постоянной сервисной поддержке, поэтому мы прикладываем все усилия и меры предосторожности для ее осуществления как прежде — оперативно и без перебоев. Когда от простоев техники напрямую зависит судьба бизнеса — ценность надежного сервисного партнера становится прозрачной и понятной. По итогам этих месяцев мы рады констатировать, что клиенты оценили наши старания и остались довольны уровнем оперативного сервиса Jungheinrich.
С 2016 г. помимо офлайн-точек продаж работает интернет-магазин, оборот которого с момента запуска вырос втрое. В интернет-магазине компании реализуются товары марки Jungheinrich и сопутствующее оборудование от других производителей, многие из которых российские. Первоначально задача официального интернет-магазина заключалась в создании удобной площадки с проверенным качественным ассортиментом, где новые и постоянные клиенты могут найти и заказать все, что им нужно для склада. Это избавляет их от наличия множества контрагентов, поиска, заключения договоров, рассинхрона в поставках и других проблем корпоративных закупок.
В качестве антикризисной меры сделан фокус на более дешевом субпродукте — это сопутствующие товары для склада, например, транспортные тележки, ограждения, мини-стеллажи и бюджетная самоходная техника — такие продажи направлены на снятие первых барьеров и знакомство с сервисом и подходом нашей компании. После того, как новый клиент будет удовлетворен выполнением первого заказа, будем работать над тем, чтобы показать основной продукт, через email-маркетинг и личное общение специалистов по продажам.
В связи с текущими изменениями, компания Jungheinrich уделяет еще больше внимания послепродажному обслуживанию, чем когда-либо, чтобы его организация и проведение соответствовали сложившейся ситуации. Послепродажное обслуживание — это всегда вопрос доверия. Мы хотим сохранить доверие наших клиентов и партнеров даже в эти непростые времена
При этом мы соблюдаем рекомендации государственных учреждений по минимизации социальных взаимодействий, тем самым внося свой вклад в ответственное ведение бизнеса в текущей ситуации. Наша главная сфера контактов — взаимодействие с нашими клиентами. Это наиболее важная область нашей деятельности. Компания Jungheinrich готова к различным вариантам развития событий и ввела четкую систему оповещения, чтобы всегда иметь возможность оперативно реагировать на любые изменения текущей ситуации.
Разумеется, мы по-прежнему готовы оперативно помочь в случаях чрезвычайных ситуаций и проблем, которые значимы для деятельности. В таких срочных случаях наши сервисные инженеры по-прежнему исполняют свои обязанности, особенно, если речь идет о поддержании работы таких важнейших цепочек поставок, как, например, супермаркеты, аптеки, медицина.
КАК DIGITAL-ИНСТРУМЕНТЫ ИЛИ ПЕРЕХОД В ONLINE ПОМОГЛИ КЛИЕНТАМ
Для компании Jungheinrich развитие в digital-направлении было приоритетным уже в течение последних нескольких лет. Таким образом мы были на 100 % готовы к поддержке наших текущих и потенциальных заказчиков в онлайн-режиме. Уже 2 года мы успешно предлагаем нашу технику, а также другие сопутствующие товары в нашем онлайн-магазине jh-shop.ru. И наша цель в текущей ситуации пандемии была поддерживать оперативность нашей коммуникации с заказчиками.
Клиенты ждут от интернет-магазина прежде всего моментальной реакции. Мы, например, звоним покупателю в течение 10 мин. после поступления заявки, если это рабочее время. А если получили заявку в выходные, рабочий день начинаем с оперативной обработки заказов и заявок. В отличие от торговых площадок, прайс-агрегаторов, маркетплейсов этот интернет-магазин создан и работает под брендом Jungheinrich, который и у поставщиков, и у клиентов ассоциируется с надежностью как производителя техники. Клиенты могут получить на нашем сайте множество различных товаров от одного поставщика. Они часто предпочитают прийти не только за электрической тележкой или ричтраком, но и приобрести, например, навесное оборудование, технику для уборки, недорогие складские тележки российского производства, стеллажи, лестницы, спецодежду, краску для нанесения разметки на складе — и им не надо обращаться к разным поставщикам и искать, где дешевле. По сути, сегодня jh-shop.ru цифровой ритейл-канал складской техники и товаров для склада — от инженерной каски до 5-тонного погрузчика. Сейчас мы продаем товары стоимостью от 100 руб. до 2 млн руб. за единицу в один клик. Есть единый онлайн-канал — мощный и надежный. 60 % реализуемых товаров — это техника Jungheinrich, 40 % — номенклатура других производителей, большинство из которых — российские. Это было принципиальное решение, поскольку одна из важнейших наших задач — обеспечить товары в наличии на складе и максимально оперативную доставку — от 2 дней. Но клиент также нуждается в оперативной информационной поддержке и помощи в выборе нужной модели, а иногда и типа техники. Например, ошибки могут быть при подборе высоты мачты штабелера, или же клиент может не учесть ширину межстеллажных проходов на своем складе. В процессе подбора техники есть масса интересных нюансов, и чтобы их учесть, нужна помощь профессионалов. Поэтому на нашем сайте внедрена функция онлайн-чата, где наши специалисты могут оказать квалифицированную поддержку в режиме реального времени.
Мы сделали максимально эргономичный сайт для юридических лиц. Для них удобно в буквальном смысле все: корзина, возможность сразу прикрепить реквизиты в процессе оформления заказа, быстрое получение счета — в течение 10 мин. после согласования заказа.
Но, важно помнить, что в В2В сложен сам продукт, поэтому главная задача — минимизировать энергозатраты клиента при пользовании инструментом — сайтом. Дизайн, юзабилити и каждый дополнительный клик влияют на продажи, поэтому мы постоянно работаем в этом направлении, чтобы сделать наш сайт еще удобнее для клиентов. Также мы делаем все, чтобы оставаться надежным партнером и поддерживать наших заказчиков в эти непростые времена, например, в подарок при покупке сейчас мы предлагаем антисептические средства разных форматов.
Нам кажется, что нам удалось развеять предубеждение о том, что такой B2B-сегмент, как складская логистика, не может осуществлять продажи в формате онлайн-магазина. С его запуска в 2017 г. оборот магазина вырос в 3 раза.
ПРОИЗВОДИТЕЛЬ МЕДИЦИНСКОГО РЕСПИРАТОРНОГО ОБОРУДОВАНИЯ DAHLHAUSEN MEDIZINTECHNIK ВЫБИРАЕТ АВТОМАТИЗАЦИЮ ОТ JUNGHEINRICH
Компания Dahlhausen Medizintechnik GmbH, расположенная в Хальберштадте, доверила Jungheinrich автоматизировать транспортировку товаров между новой зоной приемки и уже существующей зоной хранения. Dahlhausen производит и поставляет широкий спектр медицинского оборудования и материалов, среди прочего, аппараты ИВЛ. Цель автоматизации — повысить эффективность транспортировки большого объема товаров на большие расстояния. «Мы искали решение, которое обеспечило бы эффективность и надежность процессов и в то же время избавило бы наших сотрудников от длительных монотонных перевозок. Автоматически управляемая техника оказалась здесь очевидным решением. Это решение может быть подключено к общей сети в любое время с помощью программного обеспечения для администрирования склада. Техника ориентируется в пространстве с помощью лазерных сенсоров и отражателей, установленных вдоль проходов на складе. Сенсоры, установленные на штабелере, постоянно проверяют окружающую обстановку на наличие препятствий, в том числе по вертикальной оси. Это означает, что безопасность гарантирована во всех направлениях, и техника может безопасно работать в смешанной среде: в зонах движения техники с ручным управлением и сотрудников склада. Применение техники с автоматизированным управлением освобождает сотрудников от стандартной рутинной работы и позволяет им сосредоточиться на более важных задачах. Техника с автоматическим управлением помогают максимально эффективно использовать человеческие ресурсы, а также экономят время и деньги, связанные с человеческим фактором. Благодаря автоматизации рабочие процессы транспортировки также становятся гораздо устойчивее, прозрачнее и надежнее.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В сложных рыночных условиях компания Jungheinrich достойно завершила I квартал 2020 финансового года и показала хорошие результаты по итогам I квартала 2020 г. В первые три месяца текущего года объем поступающих заказов остался на том же уровне, что и годом ранее. По сравнению с тем же периодом прошлого года объем поступающих заказов по подразделениям сократился на 3 %, в то время как глобальный рынок подъемно-погрузочной техники просел на 9 %. Производство на заводах Jungheinrich продолжается с учетом внесенных корректив, сохранились существующие цепочки поставок, все заводы Jungheinrich работают в штатном режиме. Компания Jungheinrich приняла все необходимые меры по минимизации потенциального влияния коронавируса на рабочие процессы.
«Усилия, предпринятые прошлым летом и направленные на повышение устойчивости компании к внешним воздействиям, окупились, что позволило нам оперативно отреагировать на первые проявления кризиса», — сказал Ларс Бржоска (Lars Brzoska), председатель Совета директоров компании Jungheinrich. На сегодняшний день обеспечено бесперебойное производство техники и комплектующих, сервисные инженеры в штатном режиме исполняют свои обязанности для поддержания работы таких важнейших цепочек поставок, как, например, супермаркеты, аптеки, медицинские заведения. Все наши заводы продолжают работу в полную силу.
